Alam mismo ng mga tao sa sales ang tungkol sa mahihirap na customer. Bukod dito, ang ganitong uri ng mga mamimili ang bumubuo sa karamihan ng lahat ng mga mamimili sa pangkalahatan. Patuloy silang may mga hindi pagkakaunawaan, mga pagtutol na kailangang harapin ng tagapamahala. Hindi sapat na mag-alok at mag-present nang tama ng isang produkto, kailangan mo rin itong ibenta. Doon nakasalalay ang kahirapan. Ang pagharap sa mga pagtutol ay isang mahalagang bahagi ng pagiging isang salesperson, na mahirap at kawili-wili sa parehong oras. Kailangan mong maging handa na ang mamimili ay tiyak na magtatanong ng isang bagay, hindi nasisiyahan sa isang bagay. Ang paglaban sa mga pagtutol ang nagpapakilala sa isang mahusay na tagapamahala mula sa isang pangkaraniwan, kung maaari niya itong kumbinsihin sa pangangailangang bumili ng isang partikular na produkto.
Paano magbenta ng tama?
Ang pangunahing pagkakamali kapag humaharap sa mga pagtutol ay mabilis at biglaang mga sagot. Dapat alalahanin na ang pag-uusap sa mamimili ay dapat na panatilihing patuloy. Kung ang nagbebenta ay tahimik, hindi siya magbibigay ng inspirasyon. Ang pagharap sa mga pagtutol sa mga benta ay susi. Kapag nakakita ng negatibong reaksyon ang isang kliyente, matatakot sila.
Sa ganitong diwa, mga baguhang tinderokailangan mong magsumikap. Ang diyalogo ay dapat dumaloy nang maayos, ang bawat salita ay dapat isaalang-alang. Pagkatapos ng lahat, ang isang hindi matagumpay na itinapon na parirala ay maaaring masira ang "pundasyon" na iyong binuo mula pa sa simula ng pag-uusap sa kliyente. Inirerekomenda ng mga eksperto ang paggamit ng ilang partikular na prinsipyo:
- una kailangan mong makinig nang mabuti sa lahat ng pagtutol ng kliyente, pagkatapos ay huminto saglit at pumasok sa isang dialogue;
- dapat magtanong ng mga naglilinaw na tanong upang ihayag ang tunay na sanhi ng kawalang-kasiyahan;
- bigyang-pansin ang mga nuances na hindi angkop sa bumibili, at ipakita ang mga ito sa mas magandang liwanag;
- suriin ang katotohanan ng pagtutol;
- sa wakas, mga sagot - dito dapat na malinaw at malinaw na ipaliwanag ng nagbebenta kung bakit kailangang bilhin ang produktong ito dito at ngayon.
Pagkumpleto ng mga gawain
Ang mga paraan ng pagharap sa mga pagtutol sa mga benta ay medyo iba-iba. Upang pagmamay-ari silang lahat, kailangan mong patuloy na magsanay. Nakabuo ang mga psychologist ng mga espesyal na gawain kung saan pinapabuti ng mga tagapamahala ang kanilang mga kasanayan sa pagbebenta. Ang mga sagot ay magiging mas malalim at mas mapanghikayat kung gagamitin mo ang system na ito.
Kabilang dito ang:
- Ang “oo, pero…” technique. Halimbawa, sinabi ng isang kliyente na ang iyong kumpanya ay may mataas na presyo. Sumagot ang manager: "Oo, ngunit nagbibigay kami ng libreng pagpapadala at ginagarantiyahan ang mataas na kalidad." Maaaring mayroong maraming ganoong halimbawa ng pagharap sa mga pagtutol.
- Boomerang. Ang pamamaraan na ito ay unibersal at maaaring magamit sa halos anumang sitwasyon. Dapat magsimula ang mga sagot sa pariralang "Kaya ipinapayo ko sa iyo na bilhin ang produktong ito."
- Mga Paghahambing. Ang pagtitiyak ay mahalaga dito. Kailangan mong ihambing ang produkto sa kaparehong ibinigay ng isang katunggali. At patunayan na ang sa iyo ay mas mahusay o mas mura. Ang pangunahing bagay ay hindi magsalita sa pangkalahatan, ngunit magbigay ng mga tunay na halimbawa.
Mga Highlight
Ang pagharap sa mga pagtutol ng customer ay dapat na nakabatay sa ilang mga prinsipyo. Sa usapin ng presyo, dapat kang magabayan ng mga sumusunod na panuntunan:
- una kailangan mong makuha ang atensyon ng kliyente, maging interesado sa serbisyo o produkto, at sa dulong pangalan lang ang presyo;
- kung humingi ng diskwento ang isang customer, mag-alok ng libreng serbisyo;
- kailangan pag-usapan ang kalidad ng produkto at ang mga positibong aspeto nito;
- kung mataas ang halaga ng mga kalakal, maaari kang mag-alok ng pagbili sa kredito sa mga salitang: "Maaari mong bilhin ang washing machine na ito nang pautang sa 4 libong rubles lamang bawat buwan";
- sabihin ang tungkol sa kung ano ang mawawala sa customer kapag tumanggi siyang bumili.
Paano baguhin ang desisyon ng kliyente?
Ang mga paraan sa pagharap sa mga pagtutol ay hindi limitado sa pag-uusap lamang tungkol sa produkto. Kailangan mong baguhin ang isip ng mamimili at bilhin ang produktong ito ngayon din. Upang maging isang mahusay na aktibong sales manager, kailangan mong sundin ang ilang partikular na panuntunan.
Ilan sa mga ito ay:
- kaalaman tungkol sa lahat ng positibong katangian ng produkto;
- maingat na pakikinig sa kliyente, pagtukoy sa problema at paglutas nito;
- friendly na komunikasyon;
- optimistic.
Ang kliyenteng nakakakita sa harap niyanakangiting manager, hindi sinasadyang nagiging loyal sa kanya. Handa siyang makinig sa kanya, timbangin ang mga argumento at gumawa ng positibong desisyon. Ang pangunahing bagay dito ay hindi labis na labis. Huwag ipagkamali ang isang mabait na ngiti sa isang "tanga" na ngiti.
Mga karaniwang pagkakamali
Ang mataas na antas ng pagkontra sa mga pagtutol sa kalakalan ay nakakamit sa pamamagitan ng pagsubok at pagkakamali. Gamit ang mga pamamaraan sa itaas, makakamit mo ang ilang tagumpay sa lugar na ito. Gayunpaman, hindi natin dapat kalimutan ang tungkol sa mga karaniwang pagkakamali na kadalasang nangyayari.
Ang una at pinakasikat ay ang sobrang pagmamatigas. Naaapektuhan nito hindi lamang ang mga nagsisimula, kundi pati na rin ang maraming karanasan na mga salespeople. Hindi lahat ng kliyente ay makatiis ng mataas na antas ng presyon. Sa karamihan ng mga kaso, ang mamimili ay nagsasara, at ang manager ay hindi gumagawa ng pinakamahusay na impression sa kanya.
Ang pangalawang pagkakamali ay sobra o masyadong maliit na impormasyon. Kailangan mong maramdaman ito, ang komunikasyon ay dapat nasa moderation. Hindi mo kailangang "kausapin ang iyong mga ngipin" sa kliyente o, sa kabilang banda, tumahimik sa loob ng limang minuto. Dapat malinaw at may kakayahan ang lahat.
Ang ikatlong pagkakamali ay ang indikasyon ng presyo. Ang layunin ng isang salesperson ay magbenta ng isang produkto o serbisyo. Dapat mong tiyakin na bibilhin ng mamimili ang produkto nang hindi alam ang presyo.
Technique para sa pagharap sa mga pagtutol. Kinukuha ang ugat
May ilang mga diskarte para sa pagharap sa mga pagtutol ng customer, ang ilan ay tatalakayin natin nang mas detalyado sa artikulong ito. Ang una ay ang root extraction technique. Ang esensya nito ay tukuyin ang dahilan ng pagtanggi at harapin ito.
Una kailangan mong pakinggan nang mabuti ang lahat ng argumento ng iyong kausap. Kahit na sabihin niya ang parehong bagay, ito ay bawal sumabad. Ipapakita nito ang iyong kawalang-galang, at ang mga sagot ay magmumukhang isang natutunang script. Pagkatapos ay kailangan mong sumang-ayon sa mamimili, ipahayag ang iyong pag-unawa. Dapat kang patuloy na magtanong ng mga paglilinaw na tanong hanggang sa malaman mo ang tunay na dahilan ng pagtutol. Pagkatapos nito, magbigay ng kwento ng buhay o halimbawa nang hindi nakumpirma ang parehong mga pangamba.
Bahagyang pahintulot at sikolohikal na attachment
Kapag nagtatanong para malaman ang dahilan, maaari mong gamitin ang mga paraang ito. Ang pagharap sa mga pagtutol sa mga benta ay kinabibilangan ng pagkuha sa ilalim ng mga detalye. Ang bahagyang kasunduan ay magpapahintulot sa kausap na makita ka bilang isang taong katulad ng pag-iisip. Ngayon ay makikita niya ang manager hindi bilang isang kinatawan ng kumpanya na kailangang ibenta ang produkto, ngunit bilang isang ordinaryong tao. Ang pamamaraang ito ay napatunayang ang pinakamahusay sa pagsasanay. Mga parirala tulad ng Naiintindihan kita, ako ay nasa ganoong sitwasyon. Pagkatapos ay kumuha ako ng pagkakataon, at ang buhay ko ay nagbago para sa mas mahusay” ay nakakatulong na magkaroon ng pakikipag-ugnayan at magkaroon ng tiwala.
Ang Psychological extension ay nagpapahiwatig ng papuri. Iyon ay, hindi sumasang-ayon ang nagbebenta, hinahangaan niya ang mga argumento ng mamimili, pinupuri siya. Kaya, itinatapon ng manager ang kanyang sarili at, kumbaga, nag-iimbita sa isang dialogue.
Boomerang
Nabanggit namin nang kaunti ang diskarteng ito, ngayon ay pag-usapan pa natin. Ang pamamaraan na ito ay medyo simple, ngunit sa parehong oras ay napaka-epektibo. Maaari itong ilapat sa anumang sitwasyon. Lahat ng argumento ay kailangan.upang isalin ang kausap sa iyong pabor. Mangangailangan ito ng kaunting pagsasanay, ngunit hindi magtatagal ang mga resulta.
Ating isaalang-alang ang isang simpleng halimbawa ng pagharap sa mga pagtutol sa pagbebenta gamit ang boomerang technique. Ang pinakakaraniwang protesta: "Ang produkto ay napakamahal." Binubuo ng manager ang sagot tulad ng sumusunod: "Oo, tama ka, ngunit para sa presyong ito maaari kang makakuha ng isang mataas na kalidad na produkto, pati na rin ang tatlong karagdagang mga serbisyo." Dapat mong mainteresan ang mamimili, sabihin na kahit na mas mahal ng kaunti ang produkto, makatitiyak ka sa kalidad nito, at aayusin namin ang libreng pagpapadala, atbp.
Upang maunawaan ang lahat ng mga nuances ng mga benta, inirerekumenda na magbasa ng propesyonal na literatura at magsanay ng maraming. Ibenta ang lahat sa lahat, at pagkatapos ay hindi magtatagal ang resulta.
Teknolohiya ng pag-aayos
Ang paraang ito ay mahusay para sa pagharap sa mga pagtutol mula sa mga kliyenteng nakatrabaho mo dati. Kabilang dito ang pagbuo ng mga paghatol at argumento batay sa panimulang punto. Ang mga positibong sandali ng pakikipagtulungan ay dapat gamitin upang kumbinsihin ang kliyente. Halimbawa, "Tandaan, kanina lahat ng pagbabayad ay nasa oras, walang pagkaantala?" o “Alam mo na ang aming kumpanya ay nagbebenta lamang ng mga de-kalidad na kalakal. Tandaan ang laptop na binili mo sa amin anim na buwan na ang nakalipas…”.
Ang diskarteng ito ay nagpapahintulot sa iyo na lumikha ng isang kanais-nais na kapaligiran para sa komunikasyon. Maaari rin itong gamitin sa isang negatibong kahulugan. Kung mayroon kang impormasyon na ang iyong mga kakumpitensya ay nagkaroon ng ilang mga problema sa pagbibigay ng mga serbisyo o iba pa, magagawa motandaan sa isang pakikipag-usap sa isang kliyente. Gayunpaman, tandaan na hindi ka maaaring mandaya. Kung malalaman ito, ang reputasyon ng kumpanya at ang personal na manager ay masisira nang husto.
Guess technique
Ang pamamaraang ito ng pagharap sa mga pagtutol ay katulad ng esensya sa paraan ng pagkuha ng ugat. Dito, kailangan mo ring makarating sa ilalim ng katotohanan at alamin ang tunay na dahilan ng pagtanggi. Sa kasong ito, dapat kang makipag-usap sa tao nang medyo mas matapang, sa pag-aakalang may solusyon sa problema.
Halimbawa, kung hindi nasisiyahan ang isang customer sa mataas na presyo, maaaring itanong ng isang manager, "Okay, kung magbibigay kami ng discount, handa ka nang magsimula ng kooperasyon." Kung negatibo ang sagot ng kliyente, kailangang imbestigahan pa ang tunay na dahilan.
Kailangan mong maunawaan na kung wala ito imposibleng makipagtulungan sa mamimili sa isang kalidad na paraan. May tumututol lang dahil naiinip na, may iba naman talagang gustong malaman kung bakit mataas ang presyo. Ang ganitong mga kliyente ay kailangang malinaw na naiiba. Ang mga bihasang aktibong sales manager ay maaaring biswal na matukoy kung ang isang kliyente ay pumasok na nakatutok sa pagbili, o gusto lang magpalipas ng oras.
Nangungunang Mga Dahilan ng Pagtanggi ng Customer
Ang bawat tindero ay dapat na higit na malaman ang tungkol sa sikolohiya. Pagkatapos ng lahat, sa pamamagitan ng mga yugto ng pagharap sa mga pagtutol, marami kang makakamit sa pamamagitan ng pag-alam sa ilan sa mga "chips". Kailangan mong maunawaan ang iyong kliyente, siguraduhin na siya ay umalis na nasisiyahan at nais na bumalik muli. Kung gagawin nang tama ang lahat, ang manager mismo ay masisiyahan sa gawaing ginawa, at ang mamimili ay maiiwan na may positibong impression.
Pumili ng ilannangungunang mga dahilan kung bakit sinasabi ng isang customer na hindi:
- Sikolohikal na proteksyon. Nakikita ng karaniwang mamimili ang nagbebenta bilang isang mandaragit na handang gawin ang lahat para mawala ang huling pera mula sa kliyente. Samakatuwid, naka-on ang reflex, at negatibo ang sagot ng tao.
- Hindi magandang karanasan. Noong bumibili ng anumang produkto dati, ang kliyente ay nakatagpo ng isang obsessive na nagbebenta na labis na nagpindot. Pagkatapos makipag-usap sa isang tao nang isang beses, hindi mo na gugustuhing maulit pa.
- Negatibong review. Kung kahit man lang ilang tao ang nagsasalita ng masama tungkol sa iyong kumpanya, sapat na ito para bumagsak ang reputasyon. At sa kalakalan ito ay gumaganap ng isang napakahalagang papel. Sa kaso ng pagkawala ng reputasyon, magiging mas mahirap na magtrabaho kasama ang mga pagtutol.
- Mga takot. Marami ang bumibili. Siya ay natatakot na malinlang, gumawa ng maling pagpili, atbp. Sa pamamagitan ng pag-alam sa sanhi ng takot, malulutas mo ang problema.
Konklusyon
Ang pagharap sa mga pagtutol, gaya ng nalaman namin, ay isang mahalagang bahagi ng trabaho ng salesperson. Pagkatapos ng lahat, gaano man kahusay ang ipinakita ng tagapamahala ng produkto, tiyak na susunod ang ilang mga katanungan. Mayroong isang kategorya ng mga tindero na mahusay sa pagpapakita at pakikipag-usap tungkol sa lahat ng mga benepisyo, ngunit kung magtatanong ka ng isang simpleng tanong, sila ay maliligaw. At kapag ang kliyente ay nagpumilit at hindi sumasang-ayon, sila ay masisira sa sikolohikal.
Ang aktibong sales manager ay dapat na isang versatile na tao na marunong mag-improvise at may knowledge base. Upang magtagumpay sa anumang larangan, kailangan mong maging isang propesyonal. Sa ganitong kahulugan, ang kalakalan ay walang pagbubukod. Maaaring kumbinsihin ng mga nakaranasang tagapamahala ang sinumang kliyente. Bilang resulta, kumikita ang kumpanya, at umalis ang mamimili nang may magandang kalagayan.
