Ang mga customer na bibili na ay may personal na ideya ng presyo at kalidad at umaasa sa isang partikular na antas ng serbisyo. Ang tagumpay ng kumpanya, ang paglago ng mga financial at non-financial indicator nito ay nakadepende lamang sa kung gaano ito kakayahang umangkop at matugunan ang mga inaasahan ng kliyente.
Ano ang sinusuri ng CSI?
Customer Satisfaction Index (pinaikling CSI), o isinalin sa Russian - ito ang “customer satisfaction index”. Ito ay isang pagtatasa ng kasiyahan ng customer pagkatapos ng kanyang pakikipag-ugnayan sa kumpanya. Sa madaling salita, sa tulong ng CSI, malalaman mo kung gaano naging matagumpay ang karanasan ng pagbisita sa isang partikular na kumpanya ng isang kliyente.
CSI Customer Satisfaction Index ay sumusukat sa mga sumusunod na indicator:
- gaano nasiyahan ang kliyente sa isang partikular na proseso, serbisyo o produkto ng isang partikular na kumpanya;
- gaano nasiyahan ang customer sa pangkalahatang pakikipag-ugnayan sakumpanya;
- gaano nasiyahan ang kliyente sa pakikipag-ugnayan sa katunggali.
Ang isang customer na may mataas na rate ng kasiyahan mula sa pakikipag-ugnayan sa isang kumpanya ay tiyak na babalik muli, bibili muli, at irerekomenda din ang kumpanya sa kanilang kapaligiran.
Itinuturing ng mga espesyalista ang index ng kasiyahan ng customer ang pinaka ginagamit na indicator na hindi pinansyal. Tinitingnan ng karamihan sa mga executive ng kumpanya ang CSI bilang ang pinaka-maaasahang di-pinansyal na tagapagpahiwatig ng pagganap sa pananalapi sa hinaharap. Sa madaling salita, kung mas mataas ang antas ng CSI ng kliyente sa kasalukuyan, mas magiging tapat siya sa kumpanya sa hinaharap, na nangangahulugang bibili siya muli sa kumpanya.
Para sa mga executive, nakakatulong ang CSI customer satisfaction index na sagutin ang isa sa pinakamahahalagang tanong: gaano katapat ang mga customer nito sa kumpanya? Pagkatapos ng lahat, ipinakita ng mga pag-aaral na ang pagpapanatili ng kasalukuyang customer ay mas mura para sa isang kumpanya kaysa sa pag-akit ng bago.
Paraan ng pagkolekta ng impormasyon para sa pagkalkula ng CSI
Upang makakolekta ng kumpletong impormasyon, dapat gamitin ang parehong quantitative at qualitative na pamamaraan.
Mga botohan ay aktibong ginagamit. Halimbawa, sa karamihan ng mga kumpanya maaari kang makakita ng mga espesyal na button na may positibo at negatibong mga rating. Ang mga customer pagkatapos makipag-ugnayan sa kumpanya ay iniimbitahan na pumili. Ginagamit din ang mga survey upang malaman ang pangkalahatang kasiyahan ng customer mula sa paggamit ng produkto o serbisyo ng isang kumpanya. Upang gawin ito, ang kliyente ay dapat magbigayrating mula 1 hanggang 5, kung saan ang rating 1 ay nagpapahiwatig ng kumpletong kawalang-kasiyahan at ang rating 5 ay nagpapahiwatig ng kumpletong kasiyahan.
Maaari ding gumamit ng mga espesyal na focus group, kung saan nakikilahok ang mga kliyente ng kumpanya. Ang isang focus group ay makakapagbigay ng mas magandang ideya ng katapatan ng customer.
CSI Customer Satisfaction Index Formula
Ang isang halimbawa ng pagkalkula ng CSI index ay ang equation sa ibaba.
CSI=sum Wj (Pij - Eij) kung saan:
- k - ipinapakita ang bilang ng mga nasuri na katangian;
- Wj - ipinapakita ang weight factor ng attribute;
- Pij - lumikha ng perception ng stimulus i kaugnay ng attribute na j;
- Eij - inaasahang antas para sa attribute j, na siyang pamantayan ng stimulus I.
American Consumer Satisfaction Index
Ang ACSI, o American Consumer Satisfaction Index, ay nagpapakita ng rating na batay sa pagsusuri ng mga hinahangad at inaasahan ng consumer, kung paano niya nakikita ang presyo at kalidad. Salamat sa index na ito, masusukat ng mga kumpanya ang kasiyahan ng customer hindi lamang sa tuluy-tuloy na batayan, kundi pati na rin sa isang quarterly na batayan. Ang data ay kukunin sa iba't ibang survey ng customer.
Nararapat tandaan na ang malalaking taunang survey, gayundin ang mga pag-aaral ng focus group, ay medyo mahal na mga kaganapan. Kadalasan, ang mga kumpanya ay gumagamit ng mga maikling survey, dahil nagbibigay din sila ng kinakailangang impormasyon tungkol sa kasiyahan ng customer, ngunit medyo mura.
Customer Satisfaction IndexNPS
Net Promoter Score o NPS Customer Satisfaction Index ay literal na nangangahulugang "net promoter score." Ang index na ito ay ginamit sa unang pagkakataon mula noong 2003, nang ito ay iminungkahi ni F. Reicheld sa isang business magazine. Sa kanyang opinyon, ang pagpayag na sabihin at irekomenda ang organisasyon sa mga kakilala ay higit na konektado sa aktwal na katapatan ng kliyente. Ang pagpayag na ito ay ang tanging tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer.
Pagkalkula ng indeks ng NPS
Ang paraan ng pagbabago ng katapatan ay batay sa dalawang tanong na itinatanong sa mga kasalukuyang customer. Ang mga dati at potensyal na kliyente ay hindi isinasaalang-alang. Ang unang tanong ay: "Gaano mo malamang na irekomenda ang kumpanya sa iyong pamilya at mga kaibigan?" Nakatakda ang rating sa hanay mula 0 hanggang 10, kung saan tinutukoy ng value na 0 ang kumpletong pag-aatubili ng kliyente na irekomenda ang kumpanya, at ang value na 10 - ang kanyang 100% na pagnanais na gumawa ng rekomendasyon.
Depende sa sagot, niraranggo ang kliyente sa isa sa mga grupo:
- Mga client-promoter. Ang mga nag-rate ng 9 o 10. Ang pinaka-tapat na mga customer sa kumpanya. Maaaring asahan ng kumpanya ang kanilang rekomendasyon.
- Mga neutral na customer. Ito ang mga tatanggap na nag-rate sa kumpanya na may markang 7 o 8. Ang mga naturang customer ay na-rate bilang "passive", maaari nilang irekomenda ang kumpanya sa mga kaibigan o hindi.
- Customers-critics. Binibigyan nila ang kumpanya ng marka mula 0 hanggang 6. Ang mga naturang customer ay hindi nasisiyahan sa pakikipag-ugnayan sa kumpanya, halos hindi sulit na umasa ng rekomendasyon mula sa kanila. Sa halip ang kabaligtaran.
Pagkalkula ng index ng kasiyahan ng customerginawa sa pamamagitan ng pagbabawas ng porsyento ng "promoters" at "critics". Ipinapakita ng index ang antas ng katapatan ng customer. Ang halaga ng index ay maaaring mag-iba mula -100, kung ang lahat ng na-survey na kliyente ay nasa pangkat na "mga kritiko," hanggang +100, kung ang sitwasyon ay nabaligtad.
CSAT customer satisfaction index
Ang Customer Satisfaction Score ay isang average na sukatan ng kasiyahan ng customer. Sa tulong ng index na ito, ang kliyente ay may pagkakataon na suriin ang karanasan ng kanyang pakikipag-ugnayan sa kumpanya. Halimbawa, ang ilang aksyon, kabilang ang pakikipag-ugnayan sa serbisyo ng suporta, pagkuha ng karagdagang impormasyon o pagbabalik ng biniling produkto, ay maaaring suriin ng mamimili sa isang partikular na sukat.
Ang indicator ay sinusukat sa pamamagitan ng pagsasagawa ng survey sa mga mamimili. Ito ay maaaring isang automated questionnaire na tumutunog pagkatapos ng isang pag-uusap sa telepono sa pagitan ng isang manager at isang mamimili o ipinadala sa pamamagitan ng SMS o email. Ang kumpanya, na nagpapadala ng isang survey, ay humihiling sa mamimili na i-rate ang antas ng kasiyahan sa karanasan. Ang sukat ay kadalasang mula 1 hanggang 5, kung saan ang halaga ng 1 ay nagpapahiwatig na ang customer ay ganap na hindi nasisiyahan sa serbisyo, at ang isang halaga ng 5 ay nagpapahiwatig na ang customer ay ganap na nasiyahan. Ang CSAT Customer Satisfaction Score ay ipinapakita bilang % ng mga customer na nakakuha ng 5.
CES at SCI index
Binibigyang-daan ka ng Customer Effort Score na suriin ang antas ng pagsisikap na kailangang gawin ng kliyente upang malutas ang kanyang isyu kapag nakikipag-ugnayan sa organisasyon. Ang mas mababaindicator na ito, na nangangahulugan na ang kliyente ay gumagawa ng mas kaunting pagsisikap kapag nakikipag-ugnayan sa kumpanya, mas mataas ang posibilidad ng kanyang katapatan sa kumpanyang ito.
Ang Secure Customer Index ay nagpapakita ng antas ng pagiging maaasahan at kumpiyansa sa mga customer. Ito ay higit na nauugnay sa kakayahang kumita ng kumpanya, ang bahagi nito sa merkado, pati na rin ang bilang ng mga regular na customer. Kung ang halaga ng SCI ay mas mababa sa 0.7, kung gayon ang mga kliyenteng ito ay kabilang sa pangkat na "panganib", kung ang halaga ay mula 0.9 hanggang 1.0, ang mga kliyente ay nabibilang sa ligtas na grupo, sa madaling salita, ang mga pinaka-tapat. Ang mga halaga sa pagitan ng 0.7 at 0.9 ay tumutukoy sa mga kliyente bilang neutral.
Remarks
Kapag sinusuri ang kasiyahan ng customer, nararapat ding bigyang pansin ang ilang komento. Sa pagtugon sa mga pangangailangan ng mga customer na mapabuti ang index ng kasiyahan ng customer, kailangan mong bigyang pansin ang halaga ng pagkamit ng mataas na marka ng index.
Ang mabilis na lumalagong mga merkado ngayon ay hindi ginagarantiya na may mataas na antas ng satisfaction index, ang mga resulta sa pananalapi ng kumpanya ay masisiguro sa hinaharap. Maaaring mataas ang rate ng mga customer sa produkto o serbisyo ng isang kumpanya, ngunit bumili mula sa isang katunggali, dahil ang produkto ng customer ay tila mas kumikita o kaakit-akit sa customer.
Kailangang suriin ng mga kumpanya ang index ng kasiyahan ng customer gamit ang iba't ibang paraan. Ang isang malaking survey na isinasagawa isang beses sa isang taon ay maaaring hindi sapat upang makumpleto ang larawan ng katapatan ng consumer.
Mga halaga ng index kung saan kailangan ng kumpanyamagsikap
Sa pamamagitan ng pagsusuri sa index ng kasiyahan ng customer, masusuri din ng mga kumpanya ang porsyento ng churn ng customer. Hindi ito dapat lumampas sa 5%.
Ang panghuling pagkalkula ayon sa NPS customer satisfaction index formula ay hindi dapat mas mababa sa 50. Ang halagang ito ang positibo para sa kumpanya. Ang CSAT ay dapat na malapit sa 80%.
Ang antas ng kasiyahan ng customer ay maaaring maapektuhan ng pagiging maaasahan ng kumpanya, ang hanay at halaga ng mga produkto, ang kakayahang gumamit ng iba't ibang credit at installment program. Gayundin, ang opinyon ng kliyente ay naiimpluwensyahan ng pagkakaroon ng dokumentaryong ebidensya ng kaligtasan ng mga kalakal ng kumpanya. Ang isang mahalagang parameter ay ang opinyon ng kliyente tungkol sa serbisyo sa kumpanya: mabilis o mahaba, palakaibigan o hindi. Ang lahat ng maliliit na salik ay nagdaragdag ng hanggang sa isang opinyon, na kung ano mismo ang nagbibigay-daan sa aming pag-aralan ang mga indeks ng kasiyahan ng consumer.
